Abstract
In this article we analyse the quality of social services from the perspective of people with disabilities and we analyse other social services quality studies that use the EQUASS system or the SERVQUAL model. We show the contrast between the high quality ratings reported by social workers and unmet expectations of the services’ recipients. It is argued that the difference may be due to methodological errors in choosing one or another research method, and the phenomenon of social workers’ conformism, which can be supported also by the peculiarities of Lithuania’s long-term social policy. It is proposed that the SERWQUAL model be used for the study of the quality of social services, which is flexible with regards to the needs of service users. Triangulation of research methods was used to analyse the data. We show evaluation of the quality of social services according to the 5 dimensions of the SERWQUAL model: tangibles, reliability, responsiveness, assurance (certainty) and sensitivity (empathy).
References
Adomaitienė J. ir Balčiūnienė R. (2017) Asmenų, dirbančių socialinių paslaugų sektoriuje, kompetencijos ir jų tobulinimo galimybės. Andragogika, 1(8), 71–73. DOI: http://dx.doi.org/10.15181/andragogy.v8i0.1719
Adomaitytė–Subačienė, I. (2015). Socialinių paslaugų kokybės standartizavimas Lietuvoje. Socialinė teorija empirija politika ir praktika 11, 54–65. https://doi.org/10.15388/STEPP.2015.11.8375
Adomaitytė–Subačienė, I. (2019). Socialinio darbo kokybės konstravimas kliento įgalinimo perspektyvoje (Daktaro disertacija). Vilnius: Vilniaus universitetas. Paimta iš https://epublications.vu.lt/object/elaba:36479377/36479377.pdf
Aginskaitė S., Gečaitė K. ir Jonikaitis G. (2018). Internetas visiems: prieinamos skaitmeninės informacijos rengimo vadovas. Vilnius. Paimta iš https://ivpk.lrv.lt/uploads/ivpk/documents/files/Veikla/Veiklos_sritys/Interneto%20svetaini%C5%B3%20prieinamumas/Internetas_visiems_ne%C4%AFgali%C5%B3j%C5%B3%20forumo%20parengtas%20vadovas.pdf
Alhkami A. A. & Alarussi S. A. (2016). Service Quality Dimensions and Customer Satisfaction in Telecommunication Companies. Asian Journal of Business and Management 4(3), 117–126. Paimta iš t: https://www.researchgate.net/publication/316972544
Antinienė, D. ir Lekavičienė, R. (2012) Socialinės kompetencijos samprata ir dinamika pastarąjį dešimtmetį: Lietuvos studentų tyrimas, Psichologija, 45, 89-102. doi: 10.15388/Psichol.2012.45.1535.
Baltruks, D., Hussein, S. & Montero, L. A. (2017) Investing in the social services workforce. Brighton: European Social Network. Paimta iš https://www.esn-eu.org/sites/default/files/publications/Investing_in_the_social_service_workforce_WEB.pdf
Bardauskienė, R. ir Pivorienė, J. (2018). The effectiveness of social work services for families whose children are in temporary custody. SHS Web of Conferences 40, https://doi.org/10.1051/shsconf/20184001003
Berman, Y. & Phillips, D. (2000). Indicators of social quality and social exclusion at national and community level. Social Indicators Research, 50, 329–350. Paimta iš https://link.springer.com/article/10.1023/A:1007074127144
Bertotti, T. (2016). Investigating the qualityof social work. An experience of self-assessment with Italian social workers. European Journal of Social Work, 19(3-4), 468–483. DOI: 10.1080/13691457.2015.1137872.
Blom, B. & Morén, S. (2012). The evaluation of quality in social-work practice. NJSR – Nordic Journal of Social Research, 3, 71–87. Paimta iš https://core.ac.uk/download/pdf/268424585.pdf
Botticello, A. L., Rohrbach, T. & Cobbold, N. (2014). Disability and the built environment: an investigation of community and neighborhood land uses and participation for physically impaired adults. Ann Epidemiol. 24(7), 545–550. doi:10.1016/j.annepidem.2014.05.003.
Dvarionas, D., Motiečienė, R., Ruškus, J., Mažeikienė, N. ir Naujanienė, R. (2014). Įgalinančių socialinių paslaugų modelis socialinės gerovės politikos kontekste. Filosofija. Sociologija, 25(2), p. 89–97.
EQUASS Assurance kriterijai. (2012). European Quality in Social Services (EQUASS). Paimta iš http://linkuvossocglobosnamai.lt/wp-content/uploads/2015/02/EQ-ASS_CRI-025COR_ENSSGI2012-Assurance_Principles_Criteria_and_Indicators_LT.pdf
EQUASS Assurance ženklo pripažinimo principai, kriterijai ir rodikliai (2018). Paimta iš http://www.equass.lt/wp-content/uploads/EQUASS-Assurance-2018-Principai-Kriterijai-and-Rodikliai-LT.pdf
Frankl. V.E. (2016). Žmogus ieško prasmės. Vilnius: Katalikų pasaulio leidiniai.
Gaižauskaitė I. ir Valavičienė N. (2016). Socialinių tyrimų metodai: kokybinis interviu. Vilnius: Mykolo Romerio universitetas.
Galkienė, A. (2009). Asmens lygiavertiškumo puoselėjimas – orios asmenybės ugdymo prielaida. Pedagogika, 95, 45-51.
GečienėJ., ir GudžinskienėV. (2018). Socialinės globos įstaigų, teikiančių paslaugas senyvo amžiaus asmenims, darbuotojų požiūris į teikiamų paslaugų kokybę. Socialinė Teorija, Empirija, Politika Ir Praktika, 17, 37-56. https://doi.org/10.15388/STEPP.2018.17.11930
Gorey, K.M. (1996). Effectiveness of social work intervention research: Internal versus external evaluations. Social Work Research, 20 (2), 119-128. Paimta iš https://academic.oup.com/swr/article-abstract/20/2/119/1631921?redirectedFrom=fulltext
Yarimoglu, (2014). A Review on Dimensions of Service Quality Models. Journal of Marketing Management, 2(2), 79–93.
Jungtinių Tautų Neįgaliųjų Teisių Konvencija ir jos fakultatyvus protokolas. (2006). Valstybės žinios, 2010-06-19, Nr. 71-3561. Paimta iš https://e-seimas.lrs.lt/portal/legalAct/lt/TAD/TAIS.335882
Klehe U. C. & Hooft E. (2018). The Oxford Handbook of Job Loss and Job Search. Oxford University Press, United States of America.
Kriauzaitė, E. (2007) Socialinių paslaugų kokybės vertinimo modelis (Magistro darbas). Akademija: Lietuvos žemės ūkio universitetas. Paimta iš http://gs.elaba.lt/object/elaba:2042531/2042531.pdf
Europos Komisija (2011). Komisijos komunikatas Europos parlamentui, tarybai, Europos ekonomikos ir socialinių reikalų komitetui ir regionų komitetui. Briuselis, 2011.12.20 KOM(2011) 900 galutinis. Paimta iš https://eur-lex.europa.eu/legal-content/LT/TXT/PDF/?uri=CELEX:52011DC0900&from=lt
Lekavičienė,
Laužininkienė, J. (2013). Sveikatos priežiūros įstaigoje teikiamų socialinių paslaugų kokybės vertinimas (Magistro darbas). Vilnius: Mykolo Romerio universitetas. Paimta iš https://vb.mruni.eu/object/elaba:1785084/1785084.pdf
Lietuvos negalios organizacijų forumas, Lietuvos žmogaus teisių centras. (2019). Galimos diskriminacijos dėl sąlygų nepritaikymo analizė. Vilnius: Neįgaliųjų reikalų departamentas prie socialinės apsaugos ir darbo ministerijos. Paimta iš http://www.ndt.lt/wp-content/uploads/2019_Diskriminacijos_del_salygu_nepritaikymo_analize_visas-galutinis.pdf
Lietuvos Respublikos socialinių paslaugų įstatymas (2006). Valstybės žinios, 2006-02-11, Nr. 17-589. Paimta iš https://e-seimas.lrs.lt/portal/legalAct/lt/TAD/TAIS.270342/asr
Lietuvos stabilumo 2017 metų programa. Pritarta Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2017 m. balandžio 26 d. nutarimu Nr. 315. Paimta iš https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/2017-european-semester-stability-programme-lithuania-lt_0.pdf
Malley, J. & Fernández, J.-L. (2010) Measuring quality in social care services: theory and practice. Annals of public and cooperative economics, 81 (4), 559-582. DOI: 10.1111/j.1467-8292.2010.00422.x
Matulionytė, R. & Navickė, J. (2018). Sąlygų griežtumas socialinės paramos sistemose: Lietuvos ir kitų Europos Sąjungos šalių palyginimas. Socialinė Teorija, Empirija, Politika Ir Praktika, 16, 7-25. https://doi.org/10.15388/STEPP.2018.16.11420
Pakurár M., Haddad H., Nagy J., Popp J. & Oláh J. (2019). The Service Quality Dimensions that Affect Customer Satisfaction in the Jordanian Banking Sector. Open Access Journal, vol. 11(4), p. 1-24.
Parasuraman A., Ziethaml V. A. & Berry L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. DOI: 10.2307/1251430.
Ramya N., Kowsalya A. & Dharanipriya K. (2019). Service quality and its dimensions EPRA. International Journal of Research and Development (IJRD) 4, 38–41.
Ruškus, J., Mažeikienė, N., Naujanienė, R., Motiečienė, R. ir Dvarionas, D. (2014). Įgalinimo samprata socialinių paslaugų kontekste. Socialinis darbas. Patirtis ir metodai, 12 (2), 9–43.
Rupšienė L. (2007). Kokybinio tyrimo duomenų rinkimo metodologija. Klaipėda : Klaipėdos universiteto leidykla, Klaipeda.
Seidman, I. (2013) Interviewing as Qualitative Research – A Guide for Researchers in Education. 4th ed. New York, London: Teachers College Press.
Švedaitė-Sakalauskė, B., Gvaldaitė, L. ir Buzaitytė-Kašalynienė, J. (2014). "Nepaisomi profesionalai": socialiniai darbuotojai ir jų galia. Socialinė teorija empirija politika ir praktika 9, 21-36. DOI: 10.15388/STEPP.2014.0.3779
Tatorytė, J. (2014). Socialinių paslaugų kokybės vertinimas ir tobulinimas senų ir pagyvenusių žmonių globos namuose (Magistro darbas). Vilnius: Mykolo Romerio universitetas. Paimta iš http://gs.elaba.lt/object/elaba:2194805/2194805.pdf ,
Uzdilaitė, J. (2018). Lietuvoje teikiamų socialinių paslaugų kokybės vertinimas (Magistro darbas). Vilnius: Vilniaus universitetas. Paimta iš http://www.kv.ef.vu.lt/wp-content/uploads/2014/02/Uzdilait%C4%97-J.-Lietuvoje-teikiam%C5%B3-socialini%C5%B3-paslaug%C5%B3-kokyb%C4%97s-vertinimas.pdf
Vanagas P. (2005). Visuotinės kokybės vadyba. Kaunas: Technologija.
Zeithaml V. A. (2000). Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: Whal We Know and What We Need to Learn. Journal of the Academy of Marketing Science 28(1), 67-85. Paimta iš https://link.springer.com/article/10.1177/0092070300281007
Žalimienė, L. (2006). Socialinių paslaugų vadyba: balansavimas tarp socialinio teisingumo ir ekonominio racionalumo. Ekonomika ir vadyba: aktualijos ir perspektyvos, 1(6), 183-189.
Žalimienė, L. (2015). Socialinių paslaugų kokybę lemiantys veiksniai. Socialinė Teorija, Empirija, Politika Ir Praktika, 1, 99-102. https://doi.org/10.15388/STEPP.2001.0.8504
